希望医院的大局关怀更得到改善和提升

　　为让医疗服务更人性化，让更多市民感受医改的成效，新春之际，上海市卫生局向全市卫生系统推广10条细节服务举措，让病人就医更便捷、更温馨。

　　看到这一消息，反应是欣慰和兴奋。现在推出的这十条细节服务措施，正是为了解决大家迫切希望解决的事情而制定的，其出发点值得肯定。从这10条细节服务举措的具体内容看，应该说大多数正是我们广大病人和家属需要得到照顾的。尤其是尊重病人隐私权方面的努力，不论在住院部的病床还是门诊部的喊号，病人的全部姓名得到一定保护，病人的病情详细情况得到一定遮蔽，这都是为病人着想，也是体现了对病人隐私权的尊重，是值得称道的。

　　要指出的是：细节服务固然值得肯定，但是除了细节服务得到改进和提高外，我们还希望医院的大局关怀更得到改善和提升。这种改善和提升，大致应该在这样几方面先得到体现：

　　一是，医院为病人服务的人员在意识上，是否都自觉树立了“病人至上”、“病人的需求就是我的需求”、“病人的痛苦就是我的痛苦”等理念？这个理念的确立之所以重要，是因为它不仅事关大局、也事关每一个服务人员的细节和小处：你去挂号，接受挂号的小姐或先生的脸和眼睛是否对你正视，是否对你微笑，是否亲切说一句：“欢迎你到医院就诊”或“祝你身体健康”等问候语？在看病集中的峰值区，医院有没有预案和临时应急的措施？现在大多数情况是，人员再多、排队时间再长、人们心理情绪再不稳定，院方的反应很不到位（这一点和银行很类似）。穿着白大褂的人员不少，但不是为你直接服务的，他们或在一旁聊天，或在看着的自己的电脑，稍微好一点的或在你周边走走，但也是一副“爱莫能助”的表情……

　　二是，医生看病预见疑难杂症怎么办？现在的情况显示，医生往往会朝其他科室或其他医院的门诊推，但是到其他门诊看了之后怎么办？据我所知，好像还没有一个科室或门诊会主动挑起负责的责任。这就要靠病人及其家属在时间、反应用足资源或自己的智商和情商来解决问题这当然是需要的，但是，医院是病人的主要责任者，院方应该为病人提供这方面的较好的、看病“处方”。虽然，现在有些病人非常难弄，个别病人甚至蛮横，但是，我们并不能因此而放弃医院的责任就像一个调皮的学生上课，老师绝不会因此不对他进行教育一样，认为病人难弄就推却治病的责任，这也是我们现在医院的一个“特诊”，这需要我们从大局出发予以解决。

　　三是，医生和病人是一对矛盾，既有对立也有统一。这个前提就是互相支持、互相配合，互相你中有我、我中有你。我的一位亲戚在40年前生了一个罕见的病，不要说内罕见，就是际也罕见。怎么办？按照常规的、或者按照现在的流行做法，这个医院往那个医院一推就行了；但是，这家上海知名医院没有这样做！在征得病人及其家属同意的情况下，医院建立了攻关科技小组，硬是把这个病医治了！这个美谈的前提是医院和病人唇齿相依；这个美谈的核心是医生把治病当作自己的分内事；这个美谈的归宿是医院和病家“双赢”！

　　病人看病是一种解脱，医生治病是一种事业；解脱是属于人的0层次的安全和生存需要；事业是属于人的尊重和自我实现的高级需要。因此，我们在为上海医院提高服务水平叫好的同时，更希望上海医院能够在大局着眼这一点上也做进一步的努力和尝试，也争取再创造一些典型事迹为全医院做个表率，不知这个观点能否得到医生和医院方面的认同？

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